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浅谈基于岗位和员工特征的餐厅基层员工管理
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发布者:
王素华 黄蔚艳
热度0票 浏览93次
时间:2012年8月15日 15:01
论文关键词:餐厅岗位特征 餐厅员工特征 餐厅基层员工
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论文摘要:对餐厅基层员工管理,只有充分认识餐厅基层岗位以及员工的个体特征,发现问题根源所在,对症下药,才能解决餐厅基层员工管理中的问题。本文在分析了餐厅基层岗位特征和员工个体特征基础上,针对餐厅基层员工管理中存在的主要问题,提出了有关餐厅基层员工管理方法。
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员工管理是餐厅管理中最复杂,最难管理的。如何提高餐厅基层员工服务水平是餐厅的一项重要工作,只有全面认识餐厅基层岗位和员工特征,理解餐厅基层工作,发现问题所在,才能进行有效的餐厅基层员工管理。
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1.餐厅基层岗位特征
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1.1 入门要求不高,随机应变能力要求强
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餐厅基层工作是一项枯燥又乏味的工作,工作内容较为简单,重复性较强,难度不大,对员工受教育程度要求不高。只要员工具有健康的身体,能够独立承担一定体力的劳动,均可加入这个岗位。
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然而在提供服务的过程中,常常有不可预知的事情发生。菜品、服务操作、等待时间等各方面都有可能引起客人的不满。无论哪方面让客人产生不满,作为餐厅服务人员,都必须马上提出妥善的解决方案,以缓解客人的不悦。只有及时妥善的为客人解决问题,才能为餐厅赢得客人的再次光临。
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1.2工作强度大,薪酬普遍不高
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餐厅基层员工直接与客人接触,面对面提供服务,工作环境复杂。在提供服务时需投入大量的情绪和心理方面的精力,以保证服务热情、真诚,工作上充满了压力与挑战。餐厅基层工作时间存在阶段集中性,而餐饮产品大部分属于随产随销型,所以员工都是现场根据客人需要提供相应的服务。在用餐高峰时间,往往人员较为嘈杂。尽管这样,员工都必须热情地,尽心尽力地为每一位前来用餐的客人引导、安排好就餐座位,协助完成客人就餐,既耗体力又受压力。但是在现实中,餐厅基层员工的薪酬一直普遍偏低,往往与所付出的劳动强度不成正比。
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1.3劳动力密集,人际沟通能力要求强
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人际沟通不只限于员工之间的沟通,还包括员工与客人之间的沟通。在客人就餐过程中,餐厅员工之间的沟通主要表现为传菜员与服务员、服务员与服务员、服务员与后厨之间的沟通。这几方面员工之间的沟通好坏将直接关系着上菜的速度,以及准确性。至于与客人之间的沟通就更不用提了,客人对菜品或者服务甚至对餐厅有任何意见和不满,首先都是通过服务人员进行协调传递,因此,员工在处理这些问题时,及时有效地与客人进行沟通十分重要。
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1.4工作时间特殊,质量要求高
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餐饮业工作时间不同于其他行业,为满足客人的需要,工作时间要根据客人的就餐时间安排,而且每天的工作节奏忙闲不均。其工作时间的特殊性主要表现为以下几个方面:
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一是员工的工作时间是客人的休息时间。尤其是在一些法定的节假日期间,当所有人都在为外出游玩做准备时,却是餐厅员工最繁忙的阶段。
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二是下班时间的不稳定性。虽然餐厅也制定了工作时间,但在实际操作中,餐厅基层员工必须等客人用餐结束离开,将卫生打扫完毕后才可下班。
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餐饮产品不仅包括实物产品还包括服务过程。餐饮服务造成的任何过失将直接反应在客人身上,损害餐厅在客人心目中形象,无法掩盖弥补。因此,每一个餐厅都会要求员工绝不能把自己的不良情绪带到工作中去,必须带着轻松愉悦的心情为客人服务,保证服务质量达到餐厅的服务标准,并且使客人满意。
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2.餐厅基层员工个体特征
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2.1年纪普遍较轻
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在我国,餐厅基层员工年纪一般都在20岁左右,大部分在30岁以下。少数员工年纪稍大,这部分员工也基本属于主管类领导型人物。人们都把这一行业戏称为吃“青春饭”,不得不接受过了青春的年龄时很可能将被淘汰的命运。餐厅基层员工年轻,富有朝气,精力旺盛,干劲十足,接受能力强,对于搞好餐饮工作十分有利。但也正因为年轻,这些员工比较容易冲动,自我约束能力较差,在面对客人的无理时易与客人起冲突。